记者 | 罗盈盈
由于卖家无法直面商家和产品，电商领域一向是消费者投诉纠纷的高发地。
5月11日，国内电商消费调解平台电诉宝发布《2020年Q1中国电子商务使用者真实的体验与投诉监测报告》，整合了该平台受理的全国319家电商用户消费纠纷案例数据，并公布一份零售电子商务平台的消费评级榜。
通过反馈率、回复时效和用户满意度等多项指标的综合考核，这份榜单分为三个购买评级，分别是“建议下单”、“谨慎下单”和“不建议下单”。
其中，14家电子商务平台获得“建议下单”的最佳评级，8家存在一些消费纠纷问题的电子商务平台获得“谨慎下单”的评级。
有必要注意一下的是，以二手球鞋交易为主的潮流电子商务平台“得物APP”，综合指数位于0.4-0.75之间，被评为“谨慎下单”，排在这份消费评级榜的第21位。
2020年Q1中国电子商务使用者真实的体验与投诉监测报告
该平台受理的用户维权案例显示，得物APP存在退换货难、售后服务、商品质量、霸王条款、发货问题、客服问题、网络售假和退款问题等。
5月11日，对于此类消费者投诉的后续进展，界面新闻咨询得物APP所属的上海识装信息科技有限公司，截至发稿前暂未得到回复。
北京大成（广州）律师事务所律师伍俊鹏告知界面新闻，“得物APP属于《电子商务法》规定的电子商务平台经营者，若其明知或者应知卖家销售的商品不符合保障人身财产安全要求，或有其他侵害消费者合法权益行为，且平台未采取必要措施的，平台需依法与卖家承担连带责任。”
电诉宝的消费者报告中，列举了两个较为典型的投诉案例。
夏女士于2020年2月18日在得物APP上购买一双Air Jordan MARS270白紫色款鞋子 ，该鞋价值909元，实付879元，后因收到鞋子有无法消除的划痕和脏污退货，被要求自付运费寄回。
退货收到退款后，夏女士于2月28日再次购买同款鞋子，实付829元。但她收到后发现，这是之前本人退货的鞋子。因此，夏女士投诉该商家拿有瑕疵的商品交易，并且将退货产品发给消费者。
另一个案例是，刘先生在2020年3月26日购买一双New Balance伦纳德篮球鞋。该消费者声称，穿着鞋子仅打一次篮球，鞋子就出现脱胶的现象。
刘先生要求退换货时，平台回复称，他们只是鉴定平台，对鞋子的质量无法保证，只能自己去维修，并认为这种开胶是客户使用不当造成的后果，不适用国家法律规定的三包政策。
伍俊鹏认为，以上两个案例，得物APP都需要承担相应的违约责任。
“根据得物APP用户协议与买家须知的约定，得物为用户更好的提供商品查验、包装服务，对商品质量负有一定的查验义务。从第二个案例看，如果买家购买的鞋子出现质量上的问题，而得物在查验商品时没有发现或者故意将该瑕疵商品发出，则违反与用户之间的协议约定。”
目前，得物平台需要向买卖双方收取鉴别费等服务佣金，这也是其主要的盈利模式。
界面新闻就此咨询得物APP客服，后者告知，服务费用主要包含技术服务费、打包费、查验费、鉴别费和转账服务费。其中，技术服务费是抽取商品价格的5%，转账服务费则抽取1%的佣金。
得物APP客服提供的服务费用信息
伍俊鹏还指出，以上两个案例，若得物与商家之间存在故意串通、恶意宣传或欺诈消费者等情形，除了应当对消费者承担民事赔偿责任之外，有可能还需承担相应的行政或刑事责任。
报告数据显示，2020年Q1投诉得物APP的用户主要集中地为江苏省、浙江省、占比皆为12.5%，其次，北京市、吉林省、四川省、山西省等占比为6.25%。
在投诉得物APP的用户中男生占比为68.75%，女生占比为31.25%——由于得物平台以交易球鞋为主，男性用户相对较多。
另外，用户投诉得物APP的消费金额主要在1000-5000元、100-500元和500-1000元等三个区间，占比分别为50%、25%和25%。
界面新闻查阅天眼查的信息显示，得物平台归属于上海识装信息科技有限公司，至今完成三轮融资。投资方包括DST、虎扑体育、高榕资本、红杉资本中国、普思资本以及动域资本。
2019年4月第三轮融资过后，得物的估值已达十亿美元，进入独角兽行列，目前是国内最大的球鞋转卖平台。
作为中间鉴定方和平台方，得物将买卖双方精准对接。买家拍下球鞋后，卖方需要自己发货到得物平台，经过鉴定后，再由得物寄送给买家。
据StockX的数据，2019年，全球二手运动鞋市场规模达到60亿美元。
艾媒咨询的报告数据显示，从交易平台数量和市场增速等指标看，全球二手鞋市场的发展动力保持强劲，潮流文化影响力仍在扩大。2025年全球运动鞋市场规模预计超过950亿美元。
在球鞋市场持续火热的背景下，得物成为受益的一方。实际上，该APP曾名为“毒”，2020年1月更名为“得物”，以此启动品牌升级，扩充球鞋服装之外的潮流品类。
但如今看来，在业务规模扩大的同时，如何提升消费者体验和做好产品把关服务，仍是这家球鞋交易独角兽要解决的问题。
