编者按：本文来自微信大众号“大虫运营心经”（ID：huadachong1986），作者黄地理，36氪经授权发布。
职业生涯前几年一向在做C端互联网相关的作业，这两年忽然转做B端了，感触有很大的差异，可是却又有很大的相似性，ToC的运营经历对ToB的运营有巨大的协助。越做越觉得ToB职业有意思，大有可为。
最近我会把近2年亲身经历的一些ToB职业运营经历共享给我们。
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我们谈ToB都会讲产品、讲出售，很少人会讲到运营。殊不知一个ToB产品的运营十分要害，由于这直接决议了一个十分重要的事情“客户成功”。
在SaaS职业有两个十分重要的要害方针CAC和LTV，这两个方针直接决议了一个公司的盈余模型，乃至是生与死。
通常情况下，大大都公司的现状是出售或商场想办法去下降CAC，运营想办法提高LTV，可是各自都是站在各自的视点去想办法。
比方，出售会想办法做训练，搞鼓励，提高出售人效，他们更多的会是要求访问量，抓进程，要成果。
这么做都是对的，但站在企业通盘视点来考虑，处理这个两个问题的点反而又不是从这两个方针自身去着手，而是找到撬动整个商业模型的支点，捉住这个战略支点就能让整件事发生跷跷板式的联动效应，CAC下降的一起，还带来了LTV的巨大提高，如下图所示：
北极星方针
众所周知，做添加首先要找到北极星方针，这个方针引领了整个公司的发展方向和团队阵型。大都公司会将活泼客户数、付费客户数、续费率等方针作为公司的北极星方针，但在我看来这些都是归于进程方针。
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我司将NPS值作为公司的北极星方针。
NPS（Net Promoter Score），净引荐值，亦可称口碑，是一种计量某个客户将会向其他人引荐某个企业或服务可能性的指数），
将客户成功作为公司的战略支点，各个团队环绕NPS这个方针做方针分化。
NPS值的背面是客户成功，假如你的产品无法协助客户获得成功，就会导致客户满意度差、NPS值低，客户丢失率高，客户丢失率高LTV天然就低。更糟糕的是NPS值长时刻低下去会导致CAC更高，只要靠不断的添加出售人数来获得添加。
这便是为什么许多SaaS公司前期能够靠商场盈利，靠出售规划去赢得商场，到后期，客户续费率低，出售本钱越来越高，导致亏本严峻，便是这个原因。
据我了解业界有几家公司都遇到相似这样的问题。
事例1：某代运营公司，客户成功做的欠好，客户续费率只要8%，靠许多的出售新签来完结商户规划的添加，可是别的一边却是许多的商户丢失，成了恶性循环。事例2：某Saa S软件公司，前期靠着小程序的盈利，获取了一大批商户，出售卖的时分，吹的不着边际，可是收完钱之后就再也见不到人了，导致商场口碑越来越差，客户续费率也越来越低。反过来看，客户成功做得越好，口碑就越好，NPS值越高，能够给公司带来许多天然流量。
NPS值高的客户，转介绍或许自动找上门的客户份额就会更高（美国的SQUARE天然流量的份额占到50%以上，市值高达300亿美金以上），而且客户来协作之前现已做了充沛的了解，极大下降了出售本钱，流量本钱和沟通的时刻本钱，包含头绪获取的杂乱程度。
出售人效大幅度提高后，CAC天然也就下降了，客户满意度高的一起，续费率天然就高，客户也会乐意花更多的钱，运用更多的功用，不管是客单价仍是生命周期，都会更长，LTV天然就高了。
这便是客户成功的战略支点效果。
说了这么久一向在说客户成功，那客户成功跟运营究竟有什么关系？
餐饮职业现状
1
商场的需求是什么？
以餐饮职业为例，一切商家的需求都是挣钱，其中最直观的的是营销需求。
2
商家的痛点和现状是什么？
餐饮职业商家的现状遍及是缺东西、缺人才、缺办法。
3
现在商场上的处理方案是什么？
不管是餐饮SaaS，小程序服务商、聚合支付或其他杂七杂八的营销软件，都只提供了东西的处理方案，而商户的痛点是，有了东西也不一定会用，这是这个职业存在最大的问题。纯东西并不是最佳的处理方案，整件事无法构成闭环。这个时分就凸显运营的价值了。
许多ToB的公司会更注重出售，不注重运营，由于他们以为出售能签单，能带来收入。但回到客户成功这个原点来考虑的话，出售的后边是运营，而且运营上的投入能带来更多的客户成功，能构成重要的战略支点发生巨大的资金杠杆效应。
而单纯的将本钱投入在出售上只能带来新增客户的添加和短期收入的添加，无法带来客户留存和LTV的提高，也没有资金杠杆效应，一个公司无法构成安排发展的复利和产品的复利。
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最近会遇到许多人问我，运营做这么重究竟值不值？其本质是不了解这背面深层次的逻辑。
一个商业安排不管是哪个环节都需求支付本钱，就像海底捞相同，服务是有本钱的，可是将这个本钱投入到服务上能提高客户满意度，海底捞的NPS值很高，具有很强的招引客流的才能，因而海底捞的房租本钱比其他的餐饮低许多，CAC天然就低。一起，海底捞的客户留存率高，单客价值也高。餐饮职业的商业逻辑跟互联网公司做企业服务是相同的。
因而，不应该单纯的去看某个环节是否重要，投入值不值，中心仍是看投入与产出比的功率。
再举一个链家的比如：
请问各位链家的形式重不重，生意房产的买卖流程复不杂乱？贵吧，杂乱吧，但链家的服务费贵不贵，为什么好多人吐槽链家收费贵还有大把的人乐意在链家买房、卖房？ 都知道现在链家收费贵，但多少人知道在职业都是虚伪信息众多的时分，只要链家投入十分多的本钱去做真房源，去做服务，才有了后来的客户满意度和极高的NPS值。 以我自己为例，从最早的租房，到后来的买房，到卖房，全部都是在链家完结，这样的客户LTV够不够高？可是这样的重服务投入是不是合算？有音讯称，链家最新一轮投后估值应该在100亿美金左右。以上事例本质上都是体现出服务的价值。企业服务，中心仍是服务，不把本钱投入到服务上，单纯的靠卖软件，堆功用，并不是持久的处理方案。
不管什么公司，安排形式不重要，重要的是什么样的安排形式完结商业意图的功率是最高的，在产品处理方案与安排形式之间寻求一个本钱与商业功率的最优解。
以上，是我近期关于企业服务这个职业的一些了解与考虑，欢迎我们沟通。
关于作者
万信公司CEO，畅销书《引爆用户添加》作者、前钱包日子COO，前百度、奇虎360、去哪儿职工
